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Le Management de la Qualité

Au départ, la qualité, c'était le contrôle de la conformité des produits. Puis, plus récemment, la qualité était définie comme la satisfaction du client.

Nous parlons maintenant de Management de la Qualité. La qualité s'obtient non seulement par une organisation rigoureuse mais également par une réelle implication de l'ensemble des acteurs de l'entreprise. La notion de pilotage est donc fortement mise en avant.

Pour un produit ou un service, la gestion de la qualité c'est l'organisation (les processus) et le pilotage (management) mis en place pour garantir la satisfaction d'exigences (besoins, exprimés ou non), des parties prenantes internes et externes de l'entreprise et la prise en compte des risques de toute nature.

Dans le cadre de la Qualité Totale les parties prenantes sont les clients, les actionnaires, les salariés et la société civile en général. La qualité optimale se situe au point d'intersection des besoins explicites ou implicites de l'ensemble des parties prenantes. Le niveau de qualité optimal ne doit pas produire de sur coût.

La qualité, au même titre que n'importe quelle activité dans une entreprise, a un coût, mais qui est censé réduire le coût de la non qualité. Une entreprise est alors performante lorsque le triptyque "coût - délai - qualité", c'est-à-dire les ressources qu'elle met en œuvre, sont optimisées, lui permettant de se positionner avantageusement sur un marché en bénéficiant d'un "ticket d'entrée" élevé qui donne une marge d'avance sur la concurrence.
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